カスタマーハラスメントに関する基本方針 - esience 公式サイト

はじめに

ESIENCE（エシエンス）は、「最新を、最深へ」というコンセプトのもと、美しさに妥協せず自分自身の輝きを追求するすべてのお客様へ、真の美しさをお届けすることを目指しております。

私たちは、商品のお届けからアフターサポートに至るまで、お客様一人ひとりとの誠実なコミュニケーションと信頼関係を大切にしています。そして、高品質でご満足いただけるサービスを持続的に提供するためには、カスタマーサポートをはじめとする従業員が、心身ともに安全かつ健全に働くことができる環境が不可欠であると考えております。

本方針は、経済産業省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」および、東京都「カスタマー・ハラスメント防止条例（令和6年東京都条例第140号）」第11条に基づく指針の趣旨を踏まえ、スタッフの人権を守るために策定しております。

カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、以下のいずれかに該当し、当社スタッフの人権や就労環境を侵害する、もしくはそのおそれがあると当社が判断する行為を指します。

・要求内容の妥当性が認められない行為
・妥当性があるとしても、その伝達手段・態度が社会通念上不相当な行為

該当する行為の例

以下は代表的な例示であり、これらに限られるものではありません。

1. 社会通念上不相当な言動・要求
・暴言、大声、威嚇、威圧的な言動、土下座の要求
・人種、性別、容姿、個人に対する侮辱や差別的発言、人格否定
・当社従業員個人に対する誹謗中傷、プライバシーの侵害、不当な処分の要求
・過剰・不当な金品やサービス、返品・返金・補償の強要
・長時間の拘束、過度な対応の繰り返しによる業務の妨害

2. オンライン・通信販売特有の迷惑行為
・お問い合わせフォーム、メール、SNS、チャット等での執拗な連投や暴言
・事実に基づかない不当な内容や誹謗中傷をSNSや口コミサイト等へ投稿・拡散する行為
・レビュー投稿やSNSでの拡散を盾にした、不当な補償や対応の要求
・虚偽の申告（商品不備の偽装、使用済み商品の未使用と偽っての返金要求など）
・当社とのやり取り（メール・音声・画像等）を無断で録音・録画・撮影し、外部へ公開・共有する行為

当社の対応方針

ESIENCEは、いかなる状況においてもお客様への誠実な対応を大切にします。
一方で、スタッフの安全と尊厳を守るために、カスタマーハラスメント行為が確認された場合には以下の措置を講じることがあります。

・対応のお断り・中断
誠実なコミュニケーションが困難と判断した場合、お電話やメール等の対応を一時中断、またはお断りいたします。

・お取引・サービスご利用の停止
悪質な事例につきましては、今後のご注文のキャンセル、会員資格の停止、および一切のお取引をお断りいたします。

・外部専門機関との連携
悪質な脅迫・威迫・営業妨害等に対しては、警察や弁護士等の専門機関と連携の上、法的措置を含めた厳正な対応を行います。

なお、本方針は当社公式通販サイトに加え、Amazon、楽天市場、Yahoo!ショッピング等、当社が出店する全てのECモールにおいても適用されます。

社内での取り組み

当社では、従業員が安心して働けるよう、以下の社内環境整備を行ってまいります。

・カスタマーハラスメント対応マニュアルの整備と定期的な研修の実施
・相談・報告窓口の設置および従業員のメンタルヘルスケアの強化
・問い合わせ記録（やり取りの保存・ログ等）の適切な管理・共有

おわりに（お客様へのお願い）

ESIENCEは、美しくあろうとするお客様の強い想いに寄り添い、最高の商品と体験をお届けできるよう日々励んでおります。
お客様と私たちが互いに敬意をもって向き合い、素晴らしい関係性を築いていけるよう、皆様のご理解とご協力を心よりお願い申し上げます。

※本方針は、経済産業省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（2022年3月）に基づき、当社の実情に応じて策定しております。社会情勢や業務運営上の必要に応じて、予告なく改定される場合があります。

制定：2026年10月1日

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